2004年09月24日　第102号
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　ベストマッチングのＱ−ＪｉＮ　〜メールマガジン〜
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　今週は祝日が2日もあり、中々調子の上がらない1週間だったので
はないでしょうか。でも求職者にとっては休みは関係ありません。
　求職者に最大限アピールできるよう、日々求人情報の更新をお願
い致します。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　編集担当：児島
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■■ 従業員教育(従業員をうまく仕切る）
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連載担当：公認会計士・コストダウンプロデューサー　山田　咲道

どこまでもまず人間を作れ。
それから後が経営であり、あるいはまた事業である。

中村天風先生の言葉です。

どんな花も、水や肥料を欠かしては、大輪は咲きません。

人も、経営者が手塩にかけて育てて、
初めて、一人前のビジネスマンになれるのです。

●従業員は企業理念に基づいて行動できない

　腕のいい職人を集め、絶対的にいいものを持っていても、顧客が
認めるかどうかは別問題であり、これが相対評価ということを
第4段でお話した。相対評価を自分自身で演出するのは、それほど
難しくはないが、会社組織で行うのは難しい。従業員の教育、商品
開発は、努力すればできるというものではないからだ。

　第4段でも話したように、私の会計事務所では「安心、親切、
丁寧」を企業理念としている。しかし、従業員は、理念に基づいて
振る舞うことはできない。毎日、経営者が従業員に向かって
「安心、親切、丁寧にしろよ」といったところで、何も出てこない。
経営者は、従業員に対して、どう振る舞わせるのか教育していくし
かない。

　たとえば、接客でいえば、受付で「○×さんですね。お待ちして
いました」と一言いえるかいえないかというのは、相対評価に大き
く影響する。このようなことを、従業員は気持ちではいえない。
経営者が従業員に『お客様がきたら、「お待ちしていました」とい
いなさい』と指導することしかない。

●経営者は従業員にまず教えること

　企業・商品の価値は、気持ち、概念ではなく、形で現れるものだ。
このことが、すべての従業員のオペレーションに通じる。極端なこ
とをいえば、従業員の心の部分がすさんでいても、いいサービスは
提供できる。たとえば、性格が悪い従業員であっても、電話対応が
よければ、ビジネスストラクチャーになるというわけだ。

　よく見かけるのが「うちの従業員はなっていない」と怒る経営者
だ。「なんで毎日怒っているんですか」と聞くと、一番多いのが
「気が利かない」。「オレが朝来たら、お茶も出さない」「接客し
ているときに、3回お茶を出すのはいいが、すべて日本茶を出す」

　これらは従業員の気持ちの問題ではなく、経営者の教育にかかっ
ている。「出社したら、お茶を入れてくれ」「お客さんと長く話し
ているときには、一回目は日本茶、二回目はコーヒー、三度目は
冷たいウーロン茶を出してくれ」と最初に教えなければ、従業員は
わからない。3回失敗したら怒ればいいが、最初はどうすればいい
のかを教えなければいけない。

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編集担当：児島章浩・上田康之
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