2004年09月16日　第100号
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　ベストマッチングのＱ−ＪｉＮ　〜メールマガジン〜
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　メールマガジンもついに100号となりました、これもご利用頂い
ております皆様のおかげです。皆様のご期待に沿えるよう努力して
まいりますので、今後共ベストマッチングのQ-JiNをよろしく
お願い致します。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　編集担当：児島
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■■ 商売繁盛の秘訣(売れる営業になる）
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連載担当：公認会計士・コストダウンプロデューサー　山田　咲道

タダより、安いものは、ない。

　原価０円で、いくらでもお客様に満足を与えられることを
知っていますか。

「いらしゃいませ。」元気な一言。
「エース会計事務所です。」すがすがしい電話対応。
「ありがとうございました。」心の籠もった感謝の一言。
……

　タダで、サービスに満足して貰らう、と儲かります。

●既存顧客に満足いくサービスを提供しているか

　どんな業種・業態でも、既存顧客と新規顧客の比率は8対2のはず
だ。既存顧客が8割の売上げを支えている。それを考えると、既存
顧客に満足いくサービスが提供できているかが、商売繁盛の基本と
なる。

　たとえば、スーパーマーケットを考えてみよう。日常の買い物は
短時間で済ませたいから、陳列棚がわかっている店に行く。品質、
値段、そして買いやすいスーパーを選んでいる。いくら自宅のそば
にスーパーがあっても、一度不満を感じたら、二度と行かなくなる。
スーパー以外の小売店、飲食店も、同じことがいえる。最初に利用
した印象で、次に行くか、行かないかを決めている。

　問題なのは、行かなくなる理由をお客さんがいってくれないこと
だ。日本人は控えめだから、100人のうち10人ぐらいしか文句をい
わない。10人が怒ったら、直さなければいけないと自覚するが、
90人のお客さんは何もいわないで、次から来ない。売上げに貢献す
るお客さんを逃したことになる。

　お客さんは語ってくれないから、経営者がお客さんの立場になっ
て、つねに店の評価を客観的に判断しなければならない。すなわち、
「店に対して、どういう印象を持ってくれたのか？」を意識すると
いうことだ。

●お店の印象を決める要因

　来なくなる理由には、いろいろあるが、もっともわかりやすいの
は接客が悪いこと。まず、お客さんが店に入ってきたら、「いらっ
しゃいませ」と頭を下げていえるかどうか――。挨拶さえもきちん
とできない店は、満足できるサービスを提供できるはずない。

　小売業で一番よくないのは、商品の陳列が汚いこと。スーパーだ
と、お客さんがうしろに並んでいる商品をひっぱりだすから、整理
されたものが乱れるわけだが、それを見たお客さんには汚く映って
しまう。3つ商品があれば立って並んでいるのに、ひとつしかなく
て倒れていたとすると、確実にお店の印象は悪くなる。

　経営者が、こういう細かいところに気をつかえるかかどうかは
大きい。お客さんは何もいわないけれど、感じる。店が荒れている
かどうかは、直感でわかるから、二度と利用しなくなる。

　次は、お客さんがウロウロしていて、何かを探しているときに、
「何かお探しですか？」と従業員が声をかけられるかどうか――。
自然に声をかけられる店は、全然違ってくる。というのも、お客さ
んがそのように声をかけられると、人間は不思議なもので、何か買
わなければいけないと思う。コーディネートできれば、お客さんは、
多少高くても買ってしまう。その意識を従業員全員がもてるかどう
かで店の雰囲気が数段よくなる。

　満足いくサービスが提供できていれば、極端にいえば、折り込み
広告などを出す必要がなくなる。チラシを出しても、従業員が
「いらっしゃいませ」と頭を下げなければ、効果が上がらない。
経営者は、目の前のお客さんに対し、どのようなサービスを提供し
ていくかをつねに考えて、お客さん評価をよくするという経営努力
をしていかなければいけない。

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ス数では2003年1月時点から2004年1月で約６倍もの成長を実現して
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　期（リアルタイム）にご希望の人材情報をお届けする
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編集担当：児島章浩・上田康之
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