2003年12月22日　第50号
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　ベストマッチングのＱ−ＪｉＮ　〜メールマガジン〜
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　今年も残り１０日を切りました、今週末より休みに入る企業様も
多いのではないでしょうか、残りわずかですが、やり残しが起らな
いように今週も頑張りたいと思います。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　編集担当：児島
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■■■　年末年始の応募メールへの返信期限延長について
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　現在、求職者からの応募へのご対応を、３日以内にお願いしてお
りますが、年末年始に届く応募への返信期限を最大10日間延長して
いただけます。本日より設定が可能となっておりますが、最大10日
間の延長となっておりますので、休暇に入ります直前の設定をお勧
めさせていただきます。

　設定は御社専用ページ内の「求人情報管理」ページ最下部で行っ
ていただけます。

　御社カレンダーに合わない場合はご連絡頂きますよう、お願い申
しあげます。

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■■■　　　お客様に喜ばれる従業員の育て方
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　　　　　　　　　　　　　　 連載担当：株式会社 関總研  赤井

　クリスマスも近いというのに最近、女性が泣いているのを良く見
掛けます。その場所は、駅や会社の帰り道など一目をはばからず様
々です。恐らく男女関係のもつれだと思われますが、もう直ぐ新年
を迎えるわけですから穏やかに行きましょうよね！

　話しは変わり、私が経営者であるお客様とお話をしていて最近感
じることなのですが、現在、経営の主流となっている『顧客満足』
を高めようとして、あまりうまく行っていない事業所が多いことに
驚かされます。

　経営に関する本を等に目を通すと、よく『顧客満足』をあげろ！
という言葉を良く見掛けますが、やり方を間違えると、顧客満足ど
ころか従業員の不満足を高めてしまうことに繋がります。

　どういうことかと言うと、会社をあげて『顧客満足、顧客満足…』
と呪文のように唱え始めると従業員が本来の意味を理解せず、そし
て後のことも考えずに何でもかんでも、お客様の言いなりになって
しまう傾向になるからです。

　よって少々無理なことでも引き受けてしまい。業務量の増加や値
引きの交渉などにも比較的簡単に応じてしまうことになってしまう
のです。その結果、会社の収入は減り、仕事量ばかりが増えること
になるのです。このしわよせは、事業主はもちろんのこと会社の方
針通りに業務を行っている（と思っている？）従業員にも振りかか
ってくることになるのです。（昇給停止、賞与減額、業務量の増加
など）そして、最終的には労働者の働く意欲を欠き、お客様の不満
足要因につながるのです。

　また、とある経営品質賞の審査員の一人は、強い会社についてこ
う語っていました。

「審査員をやっていて最終的に思うことは、お客様の喜びを本当に
自分の喜びとして感じられる人材をどれだけ多く持っているかじゃ
ないかぁ…。」

　多くの人は、この言葉を聞いてウンウンとうなずいていましたが、
私は、正直に言って素直に肯定はできませんでした。 なぜなら、お
客様から見ればそうかもしれませんが、従業員から見ればそうとは、
言いきれないからです。

　どういうことかと申しますと顧客満足を満たすことのできる従業
員というのは、お客様の視点でものごとを考えている部分はもちろ
んあるのですが、それ以上に自ら行っている仕事を楽しんでいるの
です。

　ですから、先ほどの審査員の言葉の中にあった、「お客様の喜び
を本当に自分の喜びとして感じる…。」というよりも「日々こなし
ている業務を本当に自分の楽しみとして感じることができるか…。」
というほうがより現実に近いのです。

　ある女性事務員の話しがあります。その女性は、コピーを取るこ
とをとても楽しんでいました。一見単純作業だと思われるコピー取
りに彼女は業務を行う上で、意味を持たせていたのです。以下は彼
女の言葉です。

「コピーをする際には、たくさんある書類のほとんどに目を通して
いました。なぜなら、現在会社の中で進行しているプロジェクトや
取引先が常に把握できるからです。そうすると、あるお客様から電
話があり、当事者が不在の時でも、私のほうから『それでは、○○
さんにおつなぎしましょうか。』という機転の利いたお返事をする
ことができるからです。」（その後彼女はNPO法人を立ち上げて、現
在、理事として活躍をしています。）

　このように考えるとどんな単純な作業でも、意味を見出して楽し
く仕事をすることができるのです。そうできるように上司が導くこ
とができれば、従業員一人一人が楽しく仕事をし、明るい職場環境
を作ることができるのです。そして、常にそのような雰囲気になる
ことによってお客様に喜ばれる、つまり、顧客満足を常態的に高め
ることが可能になります。

　ですので、むやみやたらに顧客満足というのではなく、従業員に
楽しく働いてもらえる職場環境を整えることが『顧客満足』への近
道です。

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編集担当：児島章浩・上田康之
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